筆者最近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：有些企業(yè)的客服向你推薦商品或服務(wù)時(shí)往往熱情似火，生怕一個(gè)不小心怠慢了客戶；而當(dāng)你主動(dòng)打電話反饋問題時(shí)，他們卻如換了一張臉，要么冷如冰霜，要么推三阻四，甚至無人接聽……

　　客服態(tài)度冷熱反差如此之大，究竟是何原因？有人說，問題就出在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用上，有些企業(yè)為了降低成本、提高服務(wù)效率，往往會(huì)選擇電子客服。新技術(shù)和新事物的產(chǎn)生總會(huì)伴隨著相應(yīng)的問題和矛盾，能否發(fā)揮好新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)得看后期的改善和維護(hù)，如果管理跟不上，無法解決消費(fèi)者的問題，這樣的客服就如擺設(shè)一般，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

　　筆者認(rèn)為，客服態(tài)度冷熱反差大，背后的原因還在于企業(yè)對(duì)于客服這一環(huán)節(jié)的態(tài)度，在于其將客服工作當(dāng)作了成本。一些企業(yè)為了吸引客戶，會(huì)不厭其煩地進(jìn)行電話營(yíng)銷，但在客服方面的投入?yún)s十分吝嗇。一些經(jīng)營(yíng)者在使用電子客服后，大規(guī)模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。一些商家明明知道現(xiàn)有的技術(shù)很難滿足多元化、個(gè)性化的咨詢需求，他們卻通過設(shè)置障礙來影響與消費(fèi)者的溝通，去逃避企業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　客服一端連著消費(fèi)者，一端連著企業(yè)。好的客服可以實(shí)現(xiàn)便捷、有效的溝通，可以幫助消費(fèi)者解決問題。對(duì)于企業(yè)而言更重要的是，客服通過消費(fèi)者反映的意見和建議，能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如果可以意識(shí)到這一點(diǎn)，相關(guān)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)用好先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的同時(shí)，用人性化的手段來改善客服的服務(wù)水平和質(zhì)量。例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头Ｒ环矫妫诂F(xiàn)有技術(shù)水平下，人工客服依然有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。與和機(jī)器溝通相比，人與人的溝通更順暢，解決問題更直接，有時(shí)也可以讓消費(fèi)者感到企業(yè)的溫度和態(tài)度。另一方面，也要站在客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。例如，老年用戶較多的企業(yè)，就應(yīng)當(dāng)考慮到相較于年輕人，中老年群體的學(xué)習(xí)能力相對(duì)較弱，這樣的企業(yè)就應(yīng)在顯著的地方設(shè)置人工客服，讓老年消費(fèi)群體可以輕松方便地使用。（□ 徐黎一）